もし飲食業への就職や転職を検討しているなら、ぜひ参考にしていただけるとうれしいです。ファミレスで13年以上勤めた経験をもとに、魅力とやりがいを伝えたいと思います。今回はレストランのサービスのうち、案内についての話題です。お客様目線でいうと、案内は一番最初のサービスですね。
栃木県のキャリアコンサルタント、吉田です。
いろいろなレストランに食事に行くときに「案内が早いかどうか」これだけでその店のオペレーションレベルはわかります。
私は何回もグランドオープンに携わってきましたが、案内はお客様の第一印象になります。オープン前も時間をかけて手順、笑顔、個別対応をトレーニングしました。
その一方、案内や会計は、メニュー構成など複雑なことを暗記しなくても基本作業はできるようになります。新人に対して最初の頃に教えることが多いので、なおさらこの店がどんな店なのか一発でわかりますね。
イマイチなサービス担当者は、入口のチャイムが鳴って、忙しくもないのに遅れてやって来ます。
「何名ですか？」
と聞いてくるので
「３人です」
と答えてから、４人掛けのテーブルは・・・とキョロキョロ探します。
テーブルが埋まっていたら
「少しお待ちになりますか、それともカウンターに並んでも座ることもできますが」
と聞いてきます。今時、ここまでスムーズに言えたらそこそこ合格ですが。
しょうがないので、どうしよっか？と３人で相談です。
中級者になると、どこのテーブルが空いているのか事前に把握しています。
入口から入ったお客様が３人の時点で
「３名様ですか？カウンターでしたらご案内できますが、よろしいでしょうか？」
と、イエスorノーの二択をすぐに提案されるので、お客様はかなりラクです。
ロードサイド型の店舗だとさらに上級者がいます。
上級者になると、窓の外の様子を動線のなかで常に気にしています。
各テーブルのお客様にサービスを次から次へと提供しながら、次のために予測できることは予測しておこう、と準備します。
・何台、駐車場に車が入ってきたのか察知
・何人、車から降りてきたのか観察
・歩いてくる様子で、お子様やお年寄りを確認
・片付いているテーブルを再確認
・どこのテーブルが相応しいか直前に判断
この一連の流れを常に行います。
お客様が入店したときには
「いらっしゃいませ。３名様でしょうか。おそらく10分程度お待ちいただければ広いテーブルでご案内できますが、いかがでしょうか？」
と断りようがない提案をします。もちろん、お客様の返答によって柔軟なアレンジを行います。
「来たら順番に座ってもらえばいいんでしょ」
と案内するのもひとつのサービスです。
「なるべく喜んでいただくにはどうしよう」
とお待たせすることなく案内するのもひとつのサービスです。
美味しいかどうか、はまた別問題です。しかし、案内がスムーズではない店は必ず、忙しいときに混乱するか、必要のないお待たせをする店です。
レストランに行くときに、たまにはこのような目線で見てみるといろいろ感じることが多いはずです。私自身「忙しいと、この店は危ないだろうな」と感じる店は、要所では使わないことにしています。
忙しくてキツイというのがファミレスのよくあるイメージでしょうか。営業時間が遅かったり、土日もほとんど出勤でしょう。確かにキツイ面はあると思いますが、いつも採用と教育が行われている業界です。売れているチェーンレストランはどんどん採用して出店しますし、売れていないチェーンレストランは面白いくらいどんどん人が辞めていくからです。どちらであっても目指すポジションに関してはチャンスがありますね。
そして、目の前のお客様のために何ができるのか、瞬時に判断することの連続なので成長するに決まっています。業界としては本当にオススメです。
個人的な想いもたくさんあって書いた記事ですが、ぜひ就職や転職で飲食業に興味を持ったり検討しているのであれば、参考にしていただけると幸いです。
